Este viejo concepto se ha trasladado a través del tiempo, instalándose en la memoria colectiva como una afirmación indiscutible. Es probable que la esencia de esta idea sea auténtica, pero la generalidad de la misma merece, al menos, una revisión coherente.

 
Es cierto que el cliente es la estrella de cualquier negocio, porque sin demanda no hay oferta que valga, y sin utilidad reconocible por él no hay satisfacción posible. Es por ello que debe ser atendido con excelencia, respondidos sus requerimientos y satisfecha su necesidad.

"Servicio al cliente"

Los conceptos de "servicio al cliente", "atención a clientes", "fidelización" y otros ya son de uso corriente, y la gran generalidad de empresarios los comprende cabalmente, aún sin saber cómo aplicarlos en su totalidad. Incluso los sistemas CRM (Customer Relationship Management), tan difundidos en la actualidad, favorecen la concepción de “cliente estrella”, cuidando y conociendo a fondo todos los detalles de la relación con el mismo.

 
Ahora bien, cuando nos ponemos en manos de un profesional para recibir su asesoramiento o ayuda no siempre podemos tener razón. Los pacientes no suelen sentarse en el sillón del odontólogo y decirle lo que debe hacer, sino que sólo se limitan a decirle donde les duele, y luego confían en que los librará de ese malestar. Siguiendo con la misma lógica, si una empresa contrata a un consultor, independientemente de su disciplina o ámbito de experiencia, debe ser porque entiende que dicho “experto” conoce respuestas, métodos o soluciones a las cuales la empresa, su personal o sus propietarios no pudieron aún recurrir, sea por desconocimiento del tema, exceso de imprecisiones en la aplicación de estrategias o simplemente por el hecho de buscar un grado más elevado de profesionalización, a menudo necesario para lograr los resultados esperados en un plazo conveniente. 

 
Cuando una empresa contrata a un profesional de la comunicación o del diseño gráfico, por ejemplo, el dolor parece menos evidente y por lo tanto todos en la empresa suelen esgrimir un derecho invasivo y perjudicial en el armado de una estrategia de comunicación, la forma en que le hablamos al cliente, de qué color debería tener ser el nuevo logotipo, o en qué medio pautamos la publicidad, sin la más mínima idea de lo que se está hablando. Parece menos doloroso, pero las decisiones subjetivas en materia de comunicación negativos tienen efectos a mediano o largo plazo, como también en muchas otras áreas críticas de una organización. Hay una gran diferencia entre hacer un logotipo y saber qué logotipo hacer.

Debemos entender en estos casos que el cliente no siempre tiene razón y es responsabilidad de un buen profesional estar atento y ser permeable a la necesidad del cliente, sin que esto implique relegar ante él los criterios y conocimientos por los cuales ha sido contratado. El cliente debe distinguir un verdadero profesional cuando este le diga:” Acepto su opinión, pero está en un error”, y le entregue entonces los fundamentos de su afirmación, a fin de construir valor y base de conocimientos en la empresa, así como un odontólogo nos puede recomendar porqué es mejor un tratamiento de conducto que sólo un arreglo superficial, para no generarnos malestares a futuro.