El miedo se define como la sensación de angustia provocada por la presencia de un peligro real o imaginario. Una sensación establecida en muchas organizaciones al momento de recibir una queja. 

Cuando las organizaciones no están preparadas para recibirlas y gestionarlas, se genera un caos liderado por el miedo. Por lo tanto, se actúa de forma impulsiva para resolver sin analizar todo el contexto, dándole al reclamante la solución inmediata de dicha queja.  Lo que impide que la organización a partir de dicha queja reconozca y se ocupe de las necesidades y expectativas de los reclamantes mediante un proceso ordenado, abierto, eficaz y orientado a la mejora de sus procesos incluyendo el del servicio al cliente.

El día de hoy quiero aportar lineamientos para vencer este temor, para qué las pymes puedan tratar de manera eficaz y eficiente, proporcionando confianza a los colaboradores y al cliente mismo.

Para comenzar toda organización debe generar conciencia que las quejas son una fuente de mejora para la organización. Ya que a partir de ellas se pueden construir mejoras en la prestación del servicio o de la realización de productos identificando qué procesos requieren ajustes, para que a partir del manejo oportuno y ordenado que se tenga de la queja se pueda llegar a incrementar la satisfacción del cliente. 

Cuando un cliente percibe que su queja a la empresa le importa, y le da una respuesta oportuna nace el interés del mismo por dar una retroalimentación. Un intercambio no sólo frente a las quejas sino probablemente también dando a conocer oportunidades de mejora, lo cual crea un vínculo de mejora constructiva.

Para llegar a este punto la organización debe implementar un proceso documentado el cual se debe caracterizar por: 

Proporcionar a la persona que está interponiendo la queja un acceso fácil y sencillo. Es decir que, la organización debe estructurar una metodología para que no existan barreras de comunicación y accesibilidad que impidan ejercer el derecho de la persona.

La metodología y los formatos que se utilicen deben ser siempre muy fáciles de entender. Por lo tanto, es necesario evitar términos poco conocidos por la población en general. El lenguaje debe ser de fácil comprensión, así mismo, las instrucciones deben estar disponible en los idiomas en los que los servicios o productos hayan sido proporcionados. Este proceso debería contemplar la población con discapacidad visual o auditiva. Por ejemplo, comunicando con sistema de braille, cintas de audio, manejo de esta información ya sea digital o impresa en formato de aumento

Por otra parte se debe caracterizar por ser un proceso transparente, es decir, según sea el caso la organización debe dar a conocer a clientes, colaboradores o cualquier parte interesada como se está gestionando dicha queja, sin ocultar ningún tipo de información. 

Además, se debe garantizar la confidencialidad del autor de la queja y la información que comparte. En ese preciso momento, el detalle debe ser definido en el procedimiento documentado. Por lo que, quiénes son responsables de conocer la información en cada etapa del manejo de las quejas y por ello, deberán estar incluidos los responsables de los procesos.

Ahora bien, es fundamental siempre mantener la confidencialidad, pero evitando que esto implique que no se realice alguna de las etapas mencionadas anteriormente. 

Otra cuestión clave es la capacidad de respuesta frente a la situación. Es por ello que todas las quejas deben ser tratadas de manera equitativa, objetiva e imparcial según se ha establecido en el procedimiento documentado para el manejo de las quejas. 

Por último, cabe destacar la objetividad del personal contra los quienes reclaman. Es por ello que, hay que informar de manera oportuna cualquier queja que se presente relacionada a su desempeño. De igual manera, hay que escuchar a esta parte para que pueda explicar las circunstancias del evento y como organización proporcionarles el apoyo necesario. Teniendo en cuenta que este tipo de situaciones afecta emocionalmente, lo apropiado es mantener informada la investigación de la queja y del resultado (asegurando siempre la confidencialidad de dicha información).

Las organizaciones deben trabajar en incorporar a su cultura el manejo o tratamiento de quejas ya que se aprende de las experiencias. Además que, se genera un entendimiento de la perspectiva de los reclamantes, siendo este un recurso valioso utilizado como fuente de mejora continua.