¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad y para qué sirve?

Mejora Continua 22 de agosto de 2022 Por Carlos Alberto Tapia

Un conjunto de buenas prácticas de gestión para ordenar las actividades de la organización.

En un contexto cada vez más dinámico y complejo se ha convertido en un desafío para las organizaciones lograr sus objetivos. La alta competencia internacional se ve acentuada no sólo por los avances tecnológicos y los procesos globalizadores de la economía y el mercado, sino también por el poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores.

En ese sentido, las normas ISO ofrecen un conjunto de herramientas y buenas prácticas de gestión orientadas a ordenar las actividades de una organización (con o sin fines de lucro). Se puede decir, entonces, que la misión de las normas ISO es la de facilitar el intercambio de productos y servicios entre países, al mismo tiempo de desarrollar la cooperación de las actividades, y pese a su carácter voluntario han ido ganando un gran reconocimiento y aceptación a nivel internacional.

En el caso de ISO 9001, esta norma se ha consolidado como el estándar por excelencia en una multitud de sectores permitiendo a diferentes organizaciones demostrar su capacidad para cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes.

Pero, ¿qué es un Sistema de Gestión de Calidad y para qué sirve?

Para responder a este interrogante comenzaremos analizando dos conceptos claves: calidad y sistema de gestión.

Cuando consumimos algo que nos gusta solemos decir que es "de buena calidad", pero lo que en realidad estamos expresando es que las propiedades inherentes al bien o servicio se ajustaron y cumplieron con nuestros requisitos esperados.

¿Qué quiere decir esto? Que la calidad no es más ni menos que el cumplimiento de requisitos y expectativas; requisitos que son los que exige el cliente, y que deben ser cumplidos para satisfacerlo. Por ejemplo, supongamos que una persona se dirige a un concesionario de autos y solicita que el modelo tenga cuatro ruedas, espejos retrovisores, limpiaparabrisas y aire acondicionado. En ese caso, casi cualquier vehículo cumpliría con la calidad esperada. ¿Y si un requisito es que el consumo de combustible sea menor a 10 litros cada 100 km? Aquí ya quedarían algunos fuera de competencia y los requisitos de la calidad serían más difíciles de cumplir.

Pero ahí no termina todo. Hay que tener en cuenta otro concepto: el de percepción de la calidad. La percepción es no sólo el cumplimiento de las especificaciones técnicas, sino cómo el cliente percibe al producto o servicio, qué impresión subjetiva causa en él. Se trata de ese “plus” de detalles o atributos que no necesariamente están especificados de manera explícita, como son el status, la textura del tapizado, entre otros.

Resumiendo, un producto (o servicio) cumple con el concepto de calidad cuando sus especificaciones incluyen no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

Por otro lado, un sistema de gestión es un conjunto de elementos coordinados para lograr un objetivo.

Ahora sí, aclarados estos conceptos, decimos que un SGC tiene como principal objetivo aumentar la satisfacción de los clientes, y para lograrlo se aplican un conjunto de técnicas y medidas, para mejorar las actividades y procesos internos de agregado de valor de una organización, sin importar cuál sea el área en la que se desempeñe.

La ISO 9001 propone una metodología llamada “ciclo PHVA” (planificar, hacer, verificar y actuar), para ordenar la gestión de los procesos que, como su nombre lo indica, implica un proceso de desarrollo de hipótesis o estrategias, para resolver problemas, poner a prueba las ideas y mejorarlas con el tiempo. De esta forma, además de mejorar la satisfacción de los clientes, lo cual contribuye a su fidelización, también se tiene un fuerte impacto en la reducción de costos y mejora de la productividad y competitividad de los productos y servicios.

Otro beneficio importante, es que se genera en la organización una mayor implicación de las personas con el trabajo bien hecho y la satisfacción del cliente. Es decir, implementar un SGC promueve dentro de la organización una cultura (comportamientos, actitudes, actividades y procesos) orientada al cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente y de todos los públicos de interés o "stakeholders", como los empleados, los clientes, los proveedores o los accionistas.