El CRM (sigla de Customer Relationship Management) es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad que poseen las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Está compuesto por una serie de técnicas y herramientas de gestión que contribuyen a desarrollar y aplicar la teoría del marketing relacional en las organizaciones. Este último se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer, y satisfacer las necesidades, los deseos presentes y futuros (previsibles) de los clientes.

Conceptos del Marketing relacional:

1- Enfoque: " El cliente es el rey"; sobre ello gira el resto de la filosofía del marketing relacional. Ya no es el producto el centro de la economía, sino el cliente;

2- Inteligencia: Se necesita conocer bien al cliente para desarrollar productos y servicios enfocados a sus expectativas;

3- Interactividad: El proceso de comunicación pasa a ser un diálogo con el cliente, pero es este el que decide cuando empieza y cuando termina el diálogo;

4- Fidelización: Es menos costoso fidelizar a los clientes actuales que conseguir clientes nuevos;

5- Plazos: pensar en el cliente como un activo cuya rentabilidad se evidencia en el mediano y largo plazo. El cliente se convierte en referente para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a su valor a lo largo del tiempo.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

- Incrementar las ventas, tanto por aumento del volumen como por ventas cruzadas;
- Maximizar la información del cliente;
- Identificar nuevas oportunidades de negocio;
- Mejorar el servicio;
- Lograr procesos optimizados y personalizados;
- Mejorar las ofertas y reducir los costos;
- Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa;
- Fidelizar al cliente, aumentando la tasa de retención;
- Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

Es importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos hay que tener en cuenta los 4 pilares básicos de una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología.