Sabido es que, más tarde o más temprano, los directivos de las empresas en crecimiento o en formación se plantean la necesidad de elaborar una estrategia de comunicación interna y externa.

Mayoritariamente, la estrategia empresarial se centra en la imagen y el posicionamiento de la compañía hacia afuera. Y es lo correcto, si no se olvida (o se relativiza en demasía) la importancia que tiene la comunicación interna.

En un principio, la asignación de prioridades puede relegar a un segundo plano al mensaje hacia los empleados (de todos los niveles). Pero es importante que para elaborar uno de los planes de acción se tenga en cuenta al otro. Es decir, sólo si la coyuntura lo demanda se podrá comenzar con la estrategia externa, pero la clave es no anular sino sólo postergar la definición de la comunicación interna. Y, en todo caso, lo fundamental es tener en cuenta cómo impactará la primera en la segunda y analizar si se podrá mantener la coherencia de mensajes.

Interacción constante

Establecidos los conceptos sobre los cuáles se posicionará la marca o la empresa, es necesario lograr la identificación de todo el personal con esos mismos valores. Si nuestro producto o servicio se “vende” como el más eficiente se debieran articular todos los procesos internos para asegurarnos de que, también en la metodología de trabajo, la eficiencia es un valor primordial.

Si la comunicación interna no es consistente con la externa, el efecto negativo que puede tener en la productividad, en la rotación laboral o en la identificación con la compañía, es difícil de mensurar y, en algunos casos, tal vez quede disimulado hasta que ya sea demasiado tarde.

Para evitar “ruidos” en la comunicación, “rumores” o “confusiones”, la empresa deberá acomodar los procesos internos de manera de incluir la comunicación a sus empleados dentro de la operatoria cotidiana.

En las organizaciones modernas, de la misma forma que la comunicación externa va de la mano con el marketing en todas sus variantes, la comunicación interna corre codo a codo con la administración de los recursos humanos. Por eso, esas dos áreas deberán interactuar permanentemente para intercambiar necesidades y aunar criterios y mensajes.

Por otra parte, difundir de la manera más clara y precisa los objetivos de la compañía no significa compartir la información confidencial del negocio, sino que es una forma de dejar claro a los empleados hacia dónde se dirige la organización.

Herramientas básicas

Sin demasiadas complicaciones ni grandes montos de dinero se pueden elaborar herramientas básicas de comunicación que ayuden a cumplir con este objetivo. Pero, una vez más, los ejecutivos que toman decisiones en la empresa deberán entender que se trata de una inversión y no de un gasto. En el peor de los casos, si no se cuenta con la estructura necesaria, se pueden contratar servicios de terceros -previa inducción acerca de los objetivos, valores e ideas a transmitir, sin afectar costos a acciones puntuales.

Los pequeños detalles suelen ser los grandes hitos de la comunicación interna. Tener en cuenta las fechas de cumpleaños y enviar un mensaje de salutación personal a cada empleado es una fuerte señal de que, independientemente de la cercanía que haya dentro de la organización entre los diferentes niveles, los “jefes” o “dueños” de la compañía tienen en cuenta a sus empleados.

Por otro lado, generar un medio de comunicación periódica que resulte simple y didáctico -como un newsletters digital (en HTML) o impreso- ayuda a concentrar en un único lugar todas las informaciones que deben llegar a los empleados: cambios en la gerencia, actividades extra laborales, acciones de responsabilidad social empresaria, eventos internos y externos, y todo aquello que colabore para que el personal sepa dónde está y hacia dónde va la compañía para la que trabaja.

Análogamente, contar con espacios internos que refuercen la comunicación (desde carteleras hasta folletos informativos), siempre colabora con la circulación de datos clave para el personal y la empresa.

En otro nivel, si el primer contacto del empleado con la empresa suele ser un “kit de bienvenida”, allí estarán las indicaciones, datos clave, procedimientos, normas de convivencia, organigramas y un detalle de roles y funciones. 

Para ello, los profesionales del área de recursos humanos deberán confeccionar un sumario de temas y elaborarlo con profesionales de la comunicación, en línea con la estética, la imagen y los valores utilizados en la comunicación externa.

En conclusión, es importante que tengamos claro que la imagen de una empresa no es sólo la que ven los clientes y proveedores. Es, fundamentalmente, aquella con la que los empleados se identifican. Si el equipo humano “compra” los objetivos y la calidad de productos y servicios, seguramente los resultados de productividad y el clima laboral contribuirán a optimizar recursos, aumentar las ventas e incrementar ganancias.