Desde Pertix Tech solemos decir, no porque la frase haya sido acuñada por nosotros, sino porque es una realidad comprobada, que la organización que no conozca de qué forma sus procesos de agregado de valor operan, se comunican, se relacionan entre sí y entregan resultados.

Los procesos nacen dentro de la organización para dar respuesta a las demandas tanto internas como del contexto exterior, dado que la única forma posible de agregar valor es cumpliendo requerimientos de los clientes y de la propia empresa. 

La finalidad crítica que reviste la identificación, el conocimiento y el posterior control de los procesos es que, a la hora de estructurar su operación, la organización pueda asegurar que el negocio se lleve adelante de manera satisfactoria.

A tener en cuenta: 

En primer lugar, hay que desagregar tareas afines y agruparlas en conjuntos o procesos con entradas (requerimientos puros) y salidas (requerimientos satisfechos), vinculando así cada área para obtener una red compleja pero eficiente, llamada "organización". Es decir, “una unidad social deliberadamente constituida para alcanzar un propósito”, según lo referenciado por el autor Amitai Etzioni en su libro “Organizaciones modernas”.

Para poner atención al proceso debemos conocer sus pasos y observar a dónde nos llevan, atender a su secuencia y ordenamiento, y a los parámetros que nos permiten controlarlos, tanto en su funcionamiento como en su resultado. Además, es necesario forjar cada etapa teniendo en cuenta varios aspectos y que los mismos sean perfectamente auditables o comprobables en la práctica: que puedan ser conocidos por otros miembros, que resulten transparentes y que, a su vez, sean medibles o factibles de ser cuantificables, para así poseer indicadores de gestión asociados.

Finalmente, los procesos deben ser conscientes, y esto involucra la capacidad de las personas que realizan las actividades de adaptación. Es fundamental la flexibilidad para incorporar nueva información que pueda surgir de cada iteración en el proceso, y para ello debe existir previamente un flujo activo y continuo de información, que permita a los participantes y responsables de los procesos aprender en forma permanente de los aciertos y de los errores de su propia tarea. De esta forma el control de los procesos y el aprendizaje continuo se convierten en una variable “cultural” dentro de la empresa, y desde ese momento los resultados comienzan a ser determinantes para la rentabilidad de la organización y su sostenibilidad.

Con cada acción orientada a entender, medir y mejorar los procesos, las empresas dan un paso más hacia el triunfo en sus desafíos diarios, impuestos por la realidad interna y externa, el cambio, la supervivencia, el crecimiento y, por supuesto, la trascendencia. 

FACUNDO TOMIETTO

Responsable de Atención al Cliente en Pertix Tech. Latam