El contexto en el que opera una organización actualmente se caracteriza por el cambio acelerado, la globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición del conocimiento como un recurso principal; pero además, la sociedad está cada vez más formada y demanda más calidad de productos y servicios, lo que la vuelve progresivamente más influyente.

En nuestra nota anterior, La punta del iceberg, dimos a conocer la importancia de comprender el contexto de una organización, el cual consiste en determinar los factores que influyen en su propósito, objetivos y sostenibilidad. Así mismo, describimos que, para comprender su contexto, las organizaciones pueden comenzar analizando las cuestiones internas y externas (positivas y negativas) más importantes, a fin de plantear su estrategia a partir de dicho análisis. 

Ahora, vamos a abordar la segunda parte de éste tópico: conocer las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes de la organización.

¿Quiénes son las partes interesadas?

Las partes son todas aquellas personas, grupos de personas, entidades u organizaciones, tanto internas como externas a la empresa, que tienen o pueden tener la capacidad de afectar su actividad y establecer requerimientos: clientes, proveedores, trabajadores, propietarios, socios, inversores, competidores, legisladores, organismos públicos, o la sociedad en general, son entendidos normalmente como partes interesadas.

Un ejemplo muy claro y fácil de entender es el cliente. Los clientes son la principal parte interesada para una organización, ya que son quienes evalúan primeramente el contrato de prestación que se les ha ofrecido (determinado pro exigen una serie de resultados y, de no quedar satisfechos, pueden generar un riesgo.

Pero, si bien el enfoque principal suele ser cumplir los requisitos del cliente, y tratar de exceder sus expectativas, el éxito sostenido se alcanza cuando nuestra organización atrae y conserva no sólo la confianza de los clientes sino también de otras partes interesadas pertinentes. 

Por ejemplo, supongamos que nuestra organización sea un club nocturno bailable. En este caso, la sociedad, comunidades de vecinos y en general cualquier ciudadano se convierten en una de las principales partes interesadas más críticas, ya que los vecinos de la zona se podrán sentir afectados por el ruido que traspasa del área del local y por tanto tendrán derecho a interponer cualquier denuncia/queja al organismo que regula dicha actividad.

En este caso concreto y desde el punto de vista del propietario del local existirán dos partes interesadas claramente definidas:

- los vecinos y ciudadanos.
- el organismo legislador competente.

Para la primera parte interesada, los vecinos y ciudadanos, lo que esperan es poder estar tranquilos en sus casas, estas serían sus necesidades y/o expectativas.

Por su parte, la segunda parte interesada, el organismo de control estatal, tendrá como necesidad o expectativa que el club nocturno bailable tenga en cuenta la normativa vigente que regula el ruido.

Es así como los análisis de grupo de interés identifican los grupos de personas que tienen intereses comunes en la empresa y cómo ésta les afecta.

Requisitos a cumplir para las partes interesadas

Para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y evitar potenciales riesgos para nuestra organización, primero tenemos que conocer cuáles son esos requisitos. A continuación, se presentan algunas partes interesadas pertinentes y técnicas para determinarlas:

- Clientes: las técnicas para determinar las necesidades y expectativas de los clientes incluyen la realización de encuestas, entrevistas y análisis de comentarios en redes sociales o sitios web de reseñas.

- Colaboradores: los colaboradores son una parte interesada crítica para cualquier organización, ya que son quienes realizan el trabajo diario y ayudan a lograr los objetivos. Es importante comprender sus necesidades y preocupaciones para poder mantener una cultura positiva y un alto nivel de compromiso. Las técnicas para determinar las necesidades de los colaboradores incluyen la realización de encuestas de satisfacción laboral, grupos de enfoque y entrevistas individuales.

- Accionistas/dueños: son quienes poseen una participación financiera en la organización. Es importante mantener una buena relación con los accionistas para asegurar su apoyo financiero y su lealtad a largo plazo. Las técnicas para determinar las necesidades y expectativas de los accionistas incluyen la realización de reuniones anuales de accionistas, encuestas y análisis de la rentabilidad de la inversión.

- Proveedores: son quienes suministran las materias primas o insumos para operar. Es importante mantener una buena relación con los proveedores para asegurar la calidad y la entrega oportuna de los suministros. Las técnicas para determinar las necesidades y expectativas de los proveedores incluyen la realización de encuestas, evaluaciones de desempeño y visitas a las instalaciones del proveedor.

- Comunidad: Es importante comprender las necesidades y preocupaciones de la comunidad para poder mantener una buena relación y evitar problemas legales o reputacionales. Las técnicas para determinar las necesidades y expectativas de la comunidad incluyen la realización de encuestas, grupos de enfoque y consultas públicas.

En resumen, las partes interesadas pertinentes para una organización pueden variar según la naturaleza de la organización y sus operaciones. Es importante que las organizaciones identifiquen y gestionen adecuadamente a estas partes interesadas para lograr sus objetivos de manera efectiva y mantener relaciones positivas con ellas.

Carlos Alberto Tapia

Supervisión de User Experience, Soporte de Implementación y Capacitación / Pertix Tech. Lata