Hace unos días, desde nuestras redes de Comunidad Pertix (en LinkedIn e Instagram), abrimos canales para recibir las consultas que querían hacerle a Macarena Bernabei, Auditora Líder ISO 9001:2015. 

Sobre calidad en el servicio

-¿En qué situaciones debemos documentar los desvíos del servicio como acción correctiva? 

-Debemos documentarlos cuando ese desvío representa una no conformidad contra un estándar propio de la organización o requisito normativo y/o cuando su tratamiento representa una oportunidad de aprendizaje y mejora continua.

Bonus track: vayan más allá de la documentación. Usen los círculos de calidad para transformar los desvíos en experiencias positivas de crecimiento. 

-¿Cuál es el papel de la innovación en la gestión de la calidad aplicada a los servicios?

-La innovación como estrategia de desarrollo y gestión de calidad, ya sea de servicios como de productos y claro, de procesos, impacta directamente en la performance de la organización. Esto es porque se genera una sinergia entre buscar una forma diferente de hacer las cosas (innovación) a la vez que las mejoramos (calidad). Ahora, para que esa innovación tenga un impacto realmente positivo, debe agregar valor a la experiencia del cliente y/o usuario final. Muchas veces pasa que en las organizaciones nos enamoramos de una idea innovadora, y nos olvidamos de quién realmente va a hacer uso de la misma. Y si tu lanzamiento innovador falla, no te preocupes… se convierte en una oportunidad de aprendizaje.

-¿Cuáles son las mejores prácticas para establecer e implementar indicadores de calidad?

-Primero y principal: establecé tus objetivos de medición. Definí que es lo que querés medir y para qué vas a hacerlo. Suelo encontrarme con tableros llenos de indicadores, que rara vez saben para que los tienen ahí, o no les dan uso. Recordá que los indicadores son herramientas de gestión, es decir que si no podes usarlos para cumplir con tus metas estratégicas, se convierten en bonitos artículos de decoración. Lo segundo que te recomiendo es enfocarte en estas 4 perspectivas: proceso, finanzas, clientes y la gente (los colaboradores de tu organización). Y finalmente, calidad sobre cantidad. No intentes medirlo todo. Construí tu tablero a conciencia para que se convierta un verdadero aliado en tu gestión. 

-¿Cuáles son las estrategias para gestionar riesgos y oportunidades según los stakeholders y la calidad? 

-Es crucial conocer a tus stakeholders. Y entender el contexto. Esa es la mitad de la batalla ganada. Lo segundo es la comunicación. Ese es siempre tu mayor riesgo pero a la vez tu mejor herramienta de gestión. Finalmente, entender que motiva a las diferentes partes interesadas. Ser objetivo, proactivo y ágil, te permitirá construir puentes y derribar barreras que separen a tus objetivos, de sus intereses y lograrás construir una relación beneficiosa para todos. 

-¿Cuáles capacitaciones son clave para empresas de servicios? 

-Bien… yo me preguntaría cuales son las necesidades de capacitación de mis equipos y cómo estas relacionan con los objetivos estratégicos de la organización. Conocer y comprender estas dos cosas, debería darte como resultado un programa de capacitación que realmente aporte al crecimiento de cada colaborador, a alcanzar los objetivos, a la satisfacción del cliente y al fortalecimiento del negocio. Seguramente vas a encontrarte con temáticas más técnicas, y otras que tienen que ver con el desarrollo de habilidades blandas. Yo siempre incluiría temas como comunicación, liderazgo, gestión de conflictos, seguridad e higiene, entre otras. En definitiva: hacé un diagnóstico, definí objetivos y prioridades, armá un cronograma que tenga en cuenta la disponibilidad de los participantes, creá un ambiente positivo, evaluá el proceso y buscá el feedback para poder retroalimentar el circuito.

-¿Cómo se puede medir el servicio de una institución educativa? Porque una es por parte de la percepción del padre de familia, de la ventanilla hacia afuera y otra es por parte de los estudiantes de la ventanilla hacia adentro. También el servicio interno por departamento hacia padres, alumnos, administrativos y docentes. Muchas variables. 

-Efectivamente son muchas variables. Yo empezaría por definir los CTQ´s o aquellos parámetros críticos, o elementos más importantes, a la hora de evaluar la relación calidad/expectativa de todos tus clientes (externos: padres y alumnos e internos administrativos y docentes). Esos CTQ´s te van a brindar la información que necesitas para poder generar las mediciones de procesos, productos y/o servicios que realmente marcan la diferencia. Dicho de otra manera, escuchar la voz del cliente te permitirá medir y mejorar los procesos.

Sobre innovación en las empresas

-¿Por dónde empezar para hacer innovación en empresas de salud?

-La innovación siempre empieza por la gente… generando una cultura de aprendizaje, de pruebas, de buscar nuevos desafíos y escuchar nuevas ideas. No temerle a los errores es importante. Son parte del proceso. Claro, sin poner en riesgo a nadie! Especialmente en Salud! Hay muchas herramientas que pueden ayudarlos en eso… pueden encontrarlas en la web.

-¿Por qué una empresa de servicios debería pensar en innovar?

-Porque la innovación es crecimiento, es desarrollo, es evolución. Y eso sucede estemos de acuerdo con eso o no. Porque innovar, es reconocer la incertidumbre y no tenerle miedo. Es comprender la necesidad y buscar satisfacerla. Porque a través de la innovación mantenemos la empresa viva, moviéndose junto con sus colaboradores y sus clientes. Recorriendo el mismo camino juntos. 

-¿Cuáles dirías que son las claves para la innovación hoy en día donde la tecnología se volvió parte de la vida cotidiana?
 
-Primero comprender que el cambio es una constante y resistirnos no tiene sentido. Segundo entender las ventajas y desventajas que tiene cualquier desarrollo tecnológico. Cuáles son sus riesgos, y sus oportunidades. Y luego, inspirándonos en las enseñanzas de calidad japonesas, detenernos un momento y observar a la naturaleza. La naturaleza es experta en innovación y resolución de problemas. Podemos aprender mucho de ella, de cómo da respuesta a los diferentes problemas que tenemos todos los seres vivos. Podemos usar esos mismos principios para, con un poco de creatividad, adaptarlos y aplicarlos en nuestra vida cotidiana.